Novedades de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios


Las principales novedades introducidas por el Real Decreto Ley 24/2021, de 2 de noviembre, en la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, que entrarán en vigor el 28 de mayo de 2022 y que vienen a transponer la Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de noviembre de 2019, por la que se modifica la Directiva 93/13/CEE del Consejo y las Directivas 98/6/CE, 2005/29/CE y 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, en lo que atañe a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión, se resumen a continuación:

 

  • Oferta comercial en marketplaces

En el caso de marketplaces la oferta comercial debe incluir como novedad, además de la información que ya se indicaba respecto al empresario, características del bien, precio, procedimientos de pago, lo siguiente:

    • Información general sobre los principales parámetros de clasificación de los bienes y servicios presentados al consumidor y usuario como resultado de la búsqueda; y
    • Información sobre la importancia relativa de dichos parámetros frente a otros. Esta información se ofrecerá en la propia interfaz de forma fácil y directamente accesible desde la página en la que se presenten los resultados de la búsqueda.

 

  • Reseñas

En el caso de prácticas comerciales consistentes en que el empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios, el empresario debe:

    • Ofrecer información sobre si las reseñas publicadas han sido realizadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio; y
    • Proporcionar información clara sobre cómo se procesan las reseñas.

 

  • Información precontractual

Cuando los contratos se celebren en línea, el empresario deberá facilitar a los consumidores, de forma clara y comprensible, la siguiente información con carácter previo a la celebración del contrato, en formatos adecuados, accesibles y comprensibles: 

    • Información general, facilitada en una sección específica de la interfaz en línea que sea fácil y directamente accesible desde la página en la que se presenten las ofertas, relativa a los principales parámetros que determinan la clasificación de las ofertas presentadas al consumidor o usuario como resultado de la búsqueda y la importancia relativa de dichos parámetros frente a otros.
    • En el caso de que exista un tercero que ofrezca bienes o servicios en la web del empresario, deberá indicarse si es empresario o no.
    • Si el tercero no es empresario, deberá indicarse que la normativa de consumidores no es de aplicación al contrato.
    • Cuando proceda, cómo se reparten las obligaciones relacionadas con el contrato entre el tercero y el empresario.
    • En su caso, las garantías y seguros ofrecidos por el proveedor del mercado en línea.
    • Los métodos de resolución de conflictos y, en su caso, el papel desempeñado por el proveedor del mercado en línea en la solución de controversias.

Esta información se suma a la establecida en el artículo 60.2 de la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

 

  • Derecho de Desistimiento

Se amplía a 30 días en el caso de visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor o usuario y en el caso de excursiones organizadas por el empresario con el fin de promocionar o vender bienes o servicios. Para el resto de los casos el plazo se mantiene en 14 días.

 

  • Sanciones
    • Se introducen criterios que agravan la graduación de las sanciones si el empresario aprovecha la situación de necesidad de determinados bienes, productos o servicios de uso o consumo ordinario y generalizado, o si explota la especial inferioridad, subordinación o indefensión de determinados consumidores, entre otras circunstancias.
    • Se amplían las cuantías sancionatorias: las sanciones leves pasan a ser desde 150€ hasta 10.000€, las graves de 10.001€ a 100.000€ y las muy graves de 100.001€ a 1.000.000€.

Estas medidas, se suman a las establecidas por el Real Decreto 7/2021, de 27 de abril en la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios que entraron en vigor el 1 de enero de 2022 y que son aplicables a las ventas de productos y servicios realizados desde dicha fecha, que procedemos a recordar sucintamente:

    • El ámbito de aplicación del régimen de garantías y servicios posventa ha sido ampliado a los contratos de compraventa de bienes y contenidos y servicios digitales.
    • Se establecen nuevos criterios para determinar la conformidad de los bienes o servicios con el contrato celebrado, en virtud de los cuales para que se considere que el objeto contratado por un consumidor es conforme con el contrato deben reunirse los siguientes requisitos de conformidad siempre y cuando sean de aplicación al bien o servicio de que se trate, a saber:
      • Ajustarse a la descripción, tipo de bien, cantidad y calidad y poseer la funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad y demás características que se establezcan en el contrato;
      • Ser aptos para los fines específicos para los que el consumidor los necesite y que haya puesto en conocimiento del empresario como muy tarde en el momento de la celebración del contrato, siempre que el empresario los haya aceptado antes de la contratación;
      • Ser entregados o suministrados junto con todos los accesorios e instrucciones, también en materia de instalación o integración y asistencia al consumidor, según disponga el contrato;
      • Ser suministrados con actualizaciones, en el caso de los bienes, o ser actualizados, en el caso de contenidos o servicios digitales, según lo establecido en el contrato;
      • Ser aptos para los fines a los que normalmente se destinen los bienes o contenidos o servicios digitales del mismo tipo, teniendo en cuenta las normas técnicas o los códigos de conducta de la industria del sector;
      • Poseer la calidad y corresponder con la descripción de la muestra o modelo del bien o ser conformes con la versión de prueba o vista previa del contenido o servicio digital que el empresario haya puesto a disposición del consumidor antes de la celebración del contrato;
      • Entregarse o suministrarse junto con los accesorios y, en particular, el embalaje y las instrucciones que el consumidor pueda razonablemente esperar recibir;
      • Presentar la cantidad y poseer las cualidades y características, en particular respecto de la durabilidad del bien, la accesibilidad y continuidad del contenido o servicio digital y la funcionalidad, compatibilidad y seguridad que presentan normalmente los bienes, contenidos o servicios digitales del mismo tipo y que el consumidor pueda razonablemente esperar.
    • La falta de conformidad sobre el objeto de un contrato de consumo da derecho al consumidor a suspender el pago del precio del bien o del contenido o servicio digital hasta que la falta de conformidad no sea subsanada por el empresario.
    • Si bien los remedios que conforman la garantía legal se mantienen (reparación o sustitución del objeto del contrato, reducción del precio o resolución del contrato), se amplían los supuestos en los que el consumidor, ante la falta de conformidad del objeto del contrato y al margen de los remedios de reparación y sustitución, podrá exigir directamente la reducción proporcional del precio o la resolución del contrato (supuestos adicionales a los regulados hasta ahora):
      • Cuando aparezca otra falta de conformidad después del intento del empresario de poner los bienes o los contenidos o servicios digitales en conformidad (esto es, después de que se haya intentado reparar o sustituir el objeto del contrato);
      • Cuando la falta de conformidad sea tan grave que se justifique la reducción inmediata del precio o la resolución del contrato; o
      • Cuando el empresario haya declarado, o así se desprenda claramente de las circunstancias, que no reparará o sustituirá los bienes o los contenidos o servicios digitales en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor.

Además, si bien en los supuestos en los que la falta de conformidad es de escasa importancia, el consumidor no puede optar por la resolución del contrato, se añade una excepción para aquellos supuestos en los que el consumidor haya facilitado datos personales como contraprestación del contrato, en los que sí que podrá exigir la resolución del mismo, aunque la falta de conformidad sea escasa.

  • Se amplían los plazos aplicables al régimen de garantía legal y servicios posventa. En concreto para los bienes:
    • El plazo de garantía legal se amplía de 2 a 3 años desde la entrega;
    • El plazo de presunción de preexistencia de la falta de conformidad, salvo prueba en contrario del empresario, se amplía de 6 meses a 2 años desde la entrega;
    • El plazo de prescripción legal para ejercitar acciones relativas a la falta de conformidad de bienes se amplía de 3 años desde la entrega del producto a 5 años desde la manifestación de la falta de conformidad;
    • El plazo de prescripción de la acción o derecho para la recuperación de los productos entregados por el consumidor y usuario al empresario para su reparación para de ser de 3 años a 1 desde el momento de la entrega del producto para su reparación.
    • El plazo por el que el productor deberá garantizar la existencia de un adecuado servicio técnico, así como de repuestos pasa a ser de 5 años a 10 años a partir de la fecha en que el bien deje de fabricarse.
    • El plazo para el reembolso por parte del empresario tras la reducción del precio o a la resolución del contrato sigue siendo de 14 días a partir de la fecha en la que el empresario haya sido informado de la decisión del consumidor.

 

A raíz de la mayor protección conferida a los consumidores por la normativa comentada, las empresas quedan sujetas al cumplimiento de nuevas obligaciones, a las que deben adaptarse de forma ineludible.